Microsoft Dynamics CRM відстежує деталі кожної взаємодії, включаючи пропозиції, замовлення, контракти і звернення, що, дозволяє надавати сервіс, грунтуючись на історії взаємодії і актуальному сервісному контракті.
Для зручності пошуку по записах використовуються логічні ієрархії предметів звернення, розподіляють сервісні звернення за категоріями.
Об'єднує реєстрацію, класифікацію, розподіл, обробку, ескалацію, закриття звернення і контроль термінів кожного етапу. Звернення клієнтів маршрутизируются агентам безпосередньо або через черги - в цьому випадку звернення призначається першому вільному агенту, який працює зі зверненнями даного типу. При ескалації вся інформація, пов'язана з обігом, автоматично передається новому відповідальному співробітнику.
Фіксація рівня якості обслуговування (SLA), постійний автоматичний моніторинг часу вирішення звернень та інформування керівництва про затримках дозволяють надавати кожному клієнту сервіс саме того рівня якості, який він очікує.
Управління знаннями в Microsoft Dynamics CRM включає вбудовану базу знань і керовані діалоги, або сценарії роботи агентів контакт-центру.
База знань: Набір статей з рубрикацією за темами і можливостями пошуку, щоб у сервісного відділу завжди була актуальна інформація і відповіді на питання про продукти і послуги.
Керовані діалоги: Створення послідовності питань з готовими варіантами відповідей. Просто задаючи ці питання клієнту ваш співробітник зможе швидше і ефективніше знаходити відповідне рішення звернення клієнта.
Ці два механізми значно збільшують кількість закритих при першому зверненні проблем, знижують вимоги до кваліфікації агентів контакт-центру і зменшують час, необхідне на дозвіл звернення.
Контракти можна використовувати для вказівки рівня обслуговування, на який клієнти вправі розраховувати. При спільному використанні звернень і контрактів організації можуть автоматично відстежувати і підтримувати актуальною інформацію, наприклад, про що залишився в рамках контракту є кількості годин або звернень до служби підтримки.
Відстеження кількості сервісних випадків або витрачений час контракту з обслуговування для конкретних продуктів і сервісів надає вам актуальну інформацію про найближче оновленні контрактів. А час, витрачений вашими співробітниками на рішення запиту, може бути використано для формування адекватних KPI.
Microsoft Dynamics CRM дає можливість планувати ресурси як вручну, контролюючи завантаження ресурсів в календарі, так і в автоматичному режимі по налаштованим правилами. При цьому всі сервісні активності синхронізуються з календарями в Microsoft Outlook, в тому числі на мобільних пристроях, так що персонал, який працює «в полях», отримує всю необхідну інформацію прямо в комунікатор
Так само як для маркетингу і продажів, керівництво компанії може поставити цілі за кількістю дозволених звернень або, — середнього часу відповіді на звернення. Система буде автоматично розраховувати значення показників і виводити їх на панелі моніторингу для керівника.
