Демоверсія
АТ «ОЩАДБАНК»

Рішення: Microsoft Dynamics СRM в АО «Ощадбанк» - история 5-летнего развития

Ощадний Банк - крупний державний банк, мережу якого становить 6000 відділень, а кількість клієнтів, яке їм обслуговується - понад 20 мільйонів. Банк має багаторічну історію, і за цей час пережив велику кількість трансформацій, які привели до формування регіональної специфіки роботи і децентралізованої моделі обслуговування клієнтів.

 

Для утримання лідируючих позицій на ринку банківських послуг України, Банк визначив одним з основних напрямків своєї Стратегії - розвиток технологій і централізацію процесів в процедурах обслуговування клієнтів і організації праці своїх співробітників. В рамках реалізації даної Стратегії Банком було впроваджено ряд програмних рішень, в тому числі і систему ХRM®Banking на платформі MicrosoftDynamics® CRM, яку розробило і впровадило ДП «Е-Консалтинг».

Проект впровадження CRM-рішення стартував ще 2011 році і був безпосередньо пов'язаний з впровадженням контакт-центру.

В рамках проекту автоматизації контакт-центру система займалася не тільки управлінням дзвінків, але і управлінням чергою в 6000 відділень, мультиканальною реєстрацією вкладників, а також контролем статусів процесу. Організований контакт-центр здатний приймати сотні тисяч дзвінків в день - на піку вдавалося обробити 416 000 звернень клієнтів в день. Система продемонструвала не тільки можливість швидкого масштабування, але і можливість керування і аналізу величезними масивами даних, а також гнучкого налаштування, що послужило поштовхом для подальшого розвитку.

У наступні роки Ощадбанк спільно з Е-Консалтинг поступово здійснювали впровадження нових модулів, забезпечуючи автоматизацію додаткових бізнес процесів. При цьому пріоритетним завданням розвитку CRM-системи Банку було поставлено впровадження стандартизованих та централізованих процесів, зокрема в напрямку кредитування і залучення коштів.

За період 2012-2016 рр. впроваджено ряд проектів автоматизації бізнес-процесів нижче наступних напрямків, а також клієнтських сервісів:
 

У розвитку Контакт-центру та процесів обслуговування

- WFMмодуль, який дозволяє планувати графік роботи співробітників з різних видів діяльності (обслуговування дзвінків, навчання і т.д.), з огляду на приналежність до скилл-групі, створювати шаблони робочих змін, аналізувати ефективність використання ресурсу в різні періоди часу, планувати завантаженість робочих місць , а також будувати прогнози, ґрунтуючись на статистиці і поточні тенденції потоку звернень.

- Модернізація інформаційного порталу, який призначений для оперативного інформування співробітників про зміни, містить всю нормативну базу з можливістю швидкого пошуку і забезпечує базою знань фронт-офіс Банку для ефективного обслуговування клієнтів.

- Моніторинг та оцінка продуктивності: інтерактивні панелі моніторингу роботи Контакт-Центру, відстеження статусів роботи операторів в розрізі дня і за місяць.

- Автоматизація процесу обробки звернень, отриманих з соціальних мереж, веб-сайту, по електронній пошті, SMS і колл-центру.

- Модуль анкетування для внутрішньої атестації співробітників, а також дослідження Індексу задоволеності Клієнта

 

У напрямку обслуговування процесів продажів і продуктів Банку, розвитку сервісів для клієнтів:

- Модуль автоматизації процесів продажів банківських продуктів для корпоративного і роздрібного бізнесу, ефективність яких досягається завдяки механізмам сегментації, оцінки клієнтів для застосування відповідної процедури продажів і маркетингових кампаній, формуванням розгалуженого продуктового каталогу з використанням матриць крос-продажів. При цьому модуль управління KPIпозволяет аналізувати результати по менеджерам і відділам. Система забезпечує автоматичне формування маркетингових кампаній, наприклад, для активного залучення депозитів серед клієнтів з закінчуються терміни поточного вкладу.

- Депозитний калькулятор - інтегроване з СRM-системою додаток веб-сайту Банку з можливістю отримання інформації за умовами вкладу на підставі заданих параметрів

- Модуль «Вибір системи переказів» - система, яка по, заданим клієнтом умов пропонує оптимальний варіант виконання грошового переказу в будь-яку точку світу, з огляду на те, що Банк працює з 14 різними системами.

 

У підтримці напрямки кредитування

Реалізовано модуль «soft-collection», який передбачає автоматизацію процедур дистанційної роботи з позичальником щодо запобігання простроченої заборгованості; а також hardcollection - роботи з проблемною заборгованістю.

В рамках централізації кредитних процедур розроблені коннектори до фінансових порталів великих автомобільних холдингів, що призначене для ведення кредитної заявки і контролю процедури автокредитування.

 

Крім того, в системі реалізовані:

- Автоматизація процесингу (логістика та обслуговування POS-терміналів і банкоматів);

- Аналітичний модуль з широкою номенклатурою звітності за плановими і фактичними показниками роботи для керівництва різних рівнів;

- Єдине сховище даних клієнтів, яке консолідує дані з різних джерел (додатків або банківських систем), для обслуговування різних процесів в єдиному інтерфейсі.

Система інтегрована з основною АБС банку, скорингової системою, системами платіжних карт і грошових переказів, фінансовими порталами партнерів, зовнішніми сервісами комунікацій, а також веб-сайтом і контакт-центром банку.

На сьогодні, кількість користувачів системи становить 7470, що дозволяє назвати Ощадбанк найбільшим споживачем Microsoft Dynamics CRM в Україні.

 

Повернутися до списку клієнтів