Microsoft Dynamics CRM отслеживает детали каждого взаимодействия, включая предложения, заказы, контракты и обращения, что, позволяет предоставлять сервис, основываясь на истории взаимодействия и актуальном сервисном контракте.
Для удобства поиска по записям используются логические иерархии предметов обращения, распределяющие сервисные обращения по категориям.
Объединяет регистрацию, классификацию, распределение, обработку, эскалацию, закрытие обращения и контроль сроков каждого этапа. Обращения клиентов маршрутизируются агентам напрямую или через очереди — в этом случае обращение назначается первому свободному агенту, работающему с обращениями данного типа. При эскалации вся информация, связанная с обращением, автоматически передается новому ответственному сотруднику.
Фиксация уровня качества обслуживания (SLA), постоянный автоматический мониторинг времени разрешения обращений и информирование руководства о задержках позволяют оказывать каждому клиенту сервис именно того уровня качества, который он ожидает.
Управление знаниями в Microsoft Dynamics CRM включает встроенную базу знаний и управляемые диалоги, или сценарии работы агентов контакт-центра.
База знаний: Набор статей с рубрикацией по темам и возможностями поиска, чтобы у сервисного отдела всегда была актуальная информация и ответы на вопросы о продуктах и услугах.
Управляемые диалоги: Создание последовательности вопросов с готовыми вариантами ответов. Просто задавая эти вопросы клиенту ваш сотрудник сможет быстрее и эффективнее находить подходящее решение обращения клиента.
Эти два механизма значительно увеличивают количество закрытых при первом обращении проблем, снижают требования к квалификации агентов контакт-центра и уменьшают время, необходимое на разрешение обращения.
Контракты можно использовать для указания уровня обслуживания, на который клиенты вправе рассчитывать. При совместном использовании обращений и контрактов организации могут автоматически отслеживать и поддерживать актуальной информацию, например, об оставшемся в рамках контракта доступно количестве часов или обращений в службу поддержки.
Отслеживание количества сервисных случаев или затраченное время контракта по обслуживанию для конкретных продуктов и сервисов предоставляет вам актуальную информацию о ближайшем обновлении контрактов. А время, затраченное вашими сотрудниками на решение запроса, может быть использовано для формирования адекватных KPI.
Microsoft Dynamics CRM дает возможность планировать ресурсы как вручную, контролируя загрузку ресурсов в календаре, так и в автоматическом режиме по настраиваемым правилам. При этом все сервисные активности синхронизируются с календарями в Microsoft Outlook, в том числе на мобильных устройствах, так что персонал, работающий «в полях», получает всю необходимую информацию прямо в коммуникатор
Так же как для маркетинга и продаж, руководство компании может поставить цели по количеству разрешенных обращений или, — среднему времени ответа на обращение. Система будет автоматически рассчитывать значения показателей и выводить их на панели мониторинга для руководителя.